[개요]
나도 모르게 고객이 싫어하는 말을 하고 있을지도 모른다!

비즈니스를 하다 보면 백 번 잘해도 한 번 못하면 소용없게 되는 경우가 있다. 특히 영업에서는 이 말이 곧잘 들어맞는다. 고객은 영업 사원에게 신뢰가 생겼을 때 상품을 구입하는데, 한 번의 실수로도 그 신뢰 관계에 금이 갈 수 있기 때문이다. 이렇게 공들여 쌓은 탑이 한 번에 무너질 수 있는 게 영업의 세계다. 하지만 놀랍게도 적지 않은 영업 사원이 ‘판매를 유도하는 말’만 배워 사용하고 ‘판매를 망치는 말’에 대해서는 신경 쓰지 않는다. 아무리 판매에 도움이 되는 말을 많이 해도 판매를 망치는 말을 한 마디라도 하게 되면 고객은 이내 마음의 문을 닫고 상품을 구매하지 않게 되는데도 말이다.

낯가림이 심한 성격을 극복하고 판매 실적 1위 영업의 고수가 된 와타세 겐의 저서《말하는 법만 바꿔도 영업의 고수가 된다》는 영업 사원이 고객에게 제품을 판매하기 위해서 절대 하지 말아야 할 말과 행동을 알려주는 책이다. 영업 사원이 습관적으로 저지르기 쉬운 실수를 꼼꼼히 짚어주는 이 책은, 고객과 차곡차곡 신뢰를 쌓을 때 필요한 사소해 보이지만 중요한 기술을 단계별로 제시한다. 텔레비전이나 책에 나오는 잘나가는 영업사원의 화술을 달달 외웠는데도 영 성과가 없는 영업 사원, 이제 어느 정도 영업이 몸에 익었다고 생각했는데 실적이 지지부진한 이유를 잘 모르겠다는 영업 사원이라면 이 책에서 해결의 실마리를 찾아보자. 자신이 습관적으로 했던 말과 행동을 하나하나 점검하고 해야 할 말과 해선 안 되는 말을 구분하면서 마침내 영업의 고수가 되는 길을 찾을 수 있을 것이다.

할 말과 하면 안 되는 말을 구분하면 놀라울 정도로 팔리기 시작한다

고객과 처음 만나는 순간부터 마무리 인사할 때까지, 영업 사원이 마주하는 다양한 상황을 순서대로 정리한《말하는 법만 바꿔도 영업의 고수가 된다》는 총 6부로 구성되어 있다. 1부에서는 전화로 영업할 때의 인사말, 방문 영업을 할 때 취해야 하는 태도, 이야기를 꺼낼 때 쓸 만한 첫마디 등을 다루며 영업 사원이 가장 어색해하는 고객과의 첫 만남 상황에서 해서는 안 될 말과 하면 좋을 말에 대해 살펴본다. 본격적으로 대화를 이어나가기 전에 분위기를 푸는 과정에서 영업 사원이 빠지기 쉬운 함정을 짚고 자연스럽게 일 이야기로 넘어가는 기술은 2부에서 알려준다. 3부에서는 고객의 말문을 막히게 만들거나 고객이 영업 사원을 경계하게 만드는 나쁜 습관을 지적할 뿐만 아니라 반대로 고객이 자신의 수요와 속내를 술술 풀어내게끔 하는 대화의 기술에 대해서도 이야기한다. 4부에서는 팔고자 하는 상품을 설명할 때 영업 사원이 저지르기 쉬운 실수를 보여주고 고객의 입장에 맞춘 효율적인 설명법을 제시한다. 5부에서는 끈질기게 매달리거나 할인을 통해 상품을 판매하려는 영업 사원을 비판하고, 강요하지 않는 성공적인 마무리란 어떤 것인지 귀띔한다. 마지막 6부에서는 영업 사원이 무심결에 사용하는 해로운 말 습관을 나열하고 영업 사원이 취해야 할 바람직한 태도를 제안한다.

[특징]
나는 말을 잘하는데 왜 안 팔릴까?

영업 사원 A씨는 고객을 대할 때 항상 미소를 잃지 않는다. 재밌는 농담으로 화기애애한 분위기도 잘 만든다. 설명을 할 때는 항상 정중하고 예의바른 언어를 사용한다. 영업 사원으로서 최선을 다했다고 생각했는데 영업 성과는 좋지 않다.
영업 사원 B씨는 고객을 대할 때 저자세로 일관한다. 꼭 상품을 팔아야 하는 부담감을 느끼기 때문에 고객에게 부탁하는 뉘앙스를 풍기고 읍소하는 모양새를 취하기도 한다. 역시 영업 성과는 좋지 않다.

이 책은 ‘영업 사원은 이래야 한다’는 고정관념이 오히려 고객의 구매 의욕을 떨어뜨리고 결국 나쁜 결과로 이어지는 장면을 가감 없이 보여준다. 그리고 영업의 정석이라고 여겨졌지만 실제로는 영업에 해를 끼치는 말과 행동을 조목조목 지적하고 매너리즘을 깨는 신선한 해결책을 내놓는다.
먼저 영업 사원이 흔히 저지르기 쉬운 실수 중 하나로 첫 만남부터 무조건 웃는 얼굴로 대하는 태도는 어떤가. 역지사지하여 처음 본 사람이 방긋방긋 미소 짓고 칭찬 세례를 한다고 생각해보자. 상대에 대한 호감이 생기기는커녕 ‘나에게 뭔가 부탁을 하려는구나’라는 생각에 경계심부터 들 지도 모른다. 언제나 웃는 얼굴을 해야 좋은 인상을 준다는 고정관념을 갖고 있는 영업 사원은 처음부터 고객에게 경계를 당하기 쉽다. 저자는 초면일 경우 오히려 진지한 표정으로 고객을 대하는 게 효과가 좋다고 말한다.
너무 저자세로 나가거나 자신의 사정을 읍소하는 영업 태도도 곤란하다. 그렇게 되면 고객도 부담감을 느끼고 거절하기 십상이다. 저자는 방문 영업을 리서치의 일종으로 생각하라고 권한다. 판매를 위해서가 아니라 수요를 물어보기 위해 고객을 찾아왔다는 식으로 행동하라는 저자의 발상 전환은 영업 사원을 부담감으로부터 자유롭게 해준다.

이 책은 이 밖에도 ‘대화를 시작할 때 날씨 이야기부터 꺼내지 마라’, ‘질문 후에는 침묵을 당당히 활용하라’, ‘너무 정중하게 이야기하지 마라’, ‘상품의 단점을 솔직하게 먼저 이야기하라’와 같이 영업 최전선에서 가장 요긴하게 활용할 수 있는 실용적인 조언을 내놓는다. 언뜻 생각하기에는 영업 사원의 일반적인 모습과는 반대되는 행동을 권유하기도 한다. 하지만 저자는 영업사원의 이상적인 모습을 상정하고 그에 맞게 행동하기보다는 고객의 관점에서 고객이 필요로 하는 부분을 충족시켜야 한다고 말한다. 고객의 관점에서 생각하고 말하는 법을 읽다 보면, 이제껏 습관적으로 해왔던 영업의 틀을 반성하고 새롭고 효과적인 방법의 영업을 할 수 있을 것이다.

안 팔리는 이유는 말이 어눌해서가 아니다. 사실은 눌변인데 달변인 척하니까 안 팔리는 것이다. 성격이 어두워서가 아니라, 사실은 어두운데 밝은 척하기 때문이다. 영업의 고수는 있는 그대로 자신을 드러내며 자연스러운 표정과 말투로 영업을 한다. 고객은 그런 사람에게만 마음을 연다. 자연스럽게 말하는 사람과 대화를 나누고 싶기 때문이다.

나는 구걸마케팅을 싫어한다. 효과도 없고 힘만 든다. 본인도 힘들고, 상대도 불편하게 만든다. 대신 상대로 하여금 사게 만들어야 한다. 내가 가진 물건이 끝내준다는 말 대신 고객이 무엇을 필요로 하는지에 집중해야 한다. 이 책은 고객의 마음을 사로잡는 영업에 관련한 간단하지만 효과적인 말과 행동에 대한 책이다. ‘죄송하다는 말을 함부로 하지 마라’, ‘함부로 웃는 얼굴을 하지 마라’ 등등 예리한 저자의 조언을 보면 뜨끔한 마음이 든다. 그만큼 그동안의 내 영업방식이 효과적이 아니었다는 걸 깨닫게 만들기 때문이다. 상대의 마음을 얻고 싶은 모든 비즈니스맨에게 권한다.
- 한근태(한스컨설팅 대표, 《일생에 한 번은 고수를 만나라》 저자)


영업의 고수가 귀띔하는 “이런 말은 절대 하지 마라.”

고수가 있다. 자기 분야에서 일가를 이룬 사람. 단순히 자기 분야의 일을 잘하는 사람이 아니라 이치를 깨달은 사람. 영업의 고수도 마찬가지다. 그들은 고객의 혼을 빼놓는 현란한 말기술로 승부하지 않는다. 타고난 언어 능력이 없다면 남의 혼을 빼놓을 만한 말기술을 익히기 힘들뿐더러 그렇게 넘어간 고객은 나중에 곰곰이 생각해본 후 환불 요청이나 컴플레인을 할 가능성도 크다. 그렇다면 영업의 고수는 무엇이 어떻게 다를까? 바로 고객의 관점에서 상품의 유용성을 생각해보는 역지사지의 마음, 그리고 고객이 영업 사원을 신뢰하게끔 만드는 말과 행동이다. 그들은 고객의 입장에서 필요한 욕구를 충족시켜줄 뿐만 아니라 안정적인 말과 행동으로 신뢰를 준다. 고객은 기꺼이 그의 상품을 구매한다.

이 책은 특히 영업 사원이 자기도 모르게 내뱉는 판매를 망치는 말에 대해 자세히 다룬다. 그 말이 왜 판매를 망치는 말인지 알기 쉽게 설명하고 같은 상황에서 영업의 고수라면 어떻게 말할지를 상황별로 세세히 알려준다. 대화 형식을 빌려 구체적인 상황에서 해당 문장이 고객에게 어떻게 받아들여지는지 밝히기도 한다. 예를 들어 영업 사원 “이 상품을 앞으로 구매하실 계획이 있으신가요?”라는 질문을 했을 때의 상황을 가정한 대화문을 통해 그럴 경우 고객의 구매 욕구가 오히려 떨어진다는 사실을 보여준다. 특히 각 꼭지의 끝에 배치된 ‘고수의 Tip’은 판매를 망치는 말과 판매를 돕는 말을 한 눈에 비교할 수 있도록 한 문장씩 정리해놓았다.

이렇게 영업을 망치는 말과 영업을 성공적으로 이끄는 말을 대비를 통해 강조하기 때문에 독자는 어떤 말이 영업에 해롭고 어떤 말이 영업에 도움이 되는지 쉽게 파악할 수 있다. 자신의 단점을 버리고 장점을 습관화할 기회를 한 번에 얻는 셈이다. 고객과의 만남에서 할 말과 하면 안 되는 말을 구분할 수 있게 된다면 말 한마디의 실수로 영업의 기회를 날려버리거나 고객의 찌푸린 표정을 마주할 확률은 확연히 줄어들 것이다. 그리고 놀라울 정도로 팔리기 시작할 것이다.

아무리 뛰어난 영업 사원이라도 습관에서 벗어나기란 힘든 법이다. 영업 경험이 쌓일수록 나도 모르게 같은 말과 행동을 반복한다. 이 책에 나오는 보석 같은 조언은 영업 사원이 습관적으로 사용했던 언어와 행동을 반성하게 만든다. 그때 왜 고객의 반응이 시큰둥했는지, 왜 좋은 분위기 속에서 판매로 이어지지는 않았는지 깨닫고 무릎을 탁 치게 된다. 이 책은 하면 안 되는 영업 멘트와 행동을 지적할 뿐만 아니라 반드시 성공 하는 영업 지침도 조목조목 정리해두었다. 고객을 만나기 전에 책을 가볍게 훑고 나가기만 해도 성공적인 영업을 하는 데 큰 도움이 될 것이다.
- 김명수(케이투레이저시스템 공동대표)


고객과의 첫 만남부터 마무리 인사까지, 판매실적 1위의 영업 비밀

영업은 고객과 신뢰를 쌓는 과정이다. 그래서 영업 사원은 전화로 첫 약속을 잡을 때부터 마무리 인사를 할 때까지 말과 행동에 신경을 써서 고객이 자신을 신뢰하게끔 만들어야 한다. 이 책은 그 점을 염두에 두고 영업 사원이 영업을 하는 전 과정을 순차적으로 따라가게끔 목차를 구성했다.
1부에서는 고객을 처음 만나는 상황, 2부에서는 영업의 서두, 3부와 4부에서는 영업의 심화, 5부와 6부에서는 영업을 마무리하는 과정에 대해 다루며 영업의 A to Z를 차근차근 설명한다.

이 책에는 잡담을 통해 대화의 분위기를 푸는 방법, 긴 상품 설명을 집중해서 듣게 하는 비결, 고객의 마음에 남는 마무리 인사말 등 다양한 영업 상황에 필요한 대화의 팁이 담겨 있다. 책을 처음부터 끝까지 훑고 나면 고객과 통화하여 약속을 잡는 순간부터 상품을 팔고 클레임에 대처할 때까지 고객을 대하는 선명한 가이드라인을 얻을 수 있을 것이다. 한 번 읽은 후에는 영업을 나가기 전에 자신에게 필요한 내용이 담긴 꼭지를 골라 살펴보자. 간단히 읽는 것만으로도 앞으로 마주할 고객과의 대화에서 영업을 성공적으로 이끌어낼 자신감이 생길 것이다.

강하게 밀어붙이는 영업 방식이 통하지 않는 시대다. 고객의 마음을 읽고 신뢰를 얻는 말을 할 수 있어야 한다. 이 책은 말하는 법을 어떻게 바꾸면 신뢰받는 영업의 고수가 될 수 있을지, 가장 사소한 부분에서부터 가장 결정적인 부분까지 체계적으로 알려줄 것이다.

시작하며 - 나도 모르게 고객이 싫어하는 말을 하고 있을지도 모른다!

1부 의외로 중요한 것이 인사말이다
01 전화로 영업할 때 “수고하십니다.”라고 하지 않는다
02 방문 영업 시 “바쁘실 텐데 죄송합니다.”라고 하면 퇴짜맞는다
03 만면에 미소 띤 얼굴이 실패하는 이유
04 “사장님, 계십니까?”라고 물어도 사장은 나오지 않는다
05 귀찮은 사람으로 보이면 실패한다
06 부탁하지 말고 문의하라
고수의 비밀 노트1
첫 만남부터 자연스럽게 이야기를 나누는 비결

2부 “나는 말을 잘하는데 왜 안 팔리는 거지?”
07 “늦어서 죄송합니다.”는 영업의 금기어
08 침묵이 무서워서 뭔가 말을 해야 한다고 생각할 때 하는 말
09 영업의 고수는 날씨 이야기부터 하지 않는다
10 말을 잘하는 영업 사원이 빠지기 쉬운 함정
11 무턱대고 칭찬하지 않는다
12 이야기를 하다가 갑자기 할 말이 없어지면 해야 할 일
13 일 이야기로 자연스럽게 옮겨가게 하는 대화의 감각
고수의 비밀 노트2
잘 들어주는 사람이 마음을 얻을 수 있다!

3부 수요를 파악하는 절묘한 질문의 기술
14 “수요가 있나요?” VS “이게 어떤 상품인지 아시나요?”
15 백발백중 ‘NO’라는 대답이 돌아오는 질문
16 진짜 수요를 파악할 수 있는 핀셋 질문
17 질문을 한 다음에는 당당하게 침묵하라
18 고객의 마음을 제멋대로 읽으려 하지 마라
19 실례되는 질문을 자연스럽게 하는 기술
고수의 비밀 노트3
“그거 참 반가운 질문입니다.”라고 반색하게 하는 질문

4부 고객이 집중해서 이야기를 듣게 하는 설명의 공식
20 너무 정중한 말보다 간결한 말이 통한다
21 팔고야 말겠다는 기세로 설명하니까 못 파는 것이다
22 단점을 솔직하게 알려서 장점을 부각시키는 설명
23 긴 설명을 집중해서 듣게 하는 비결
24 내 눈앞에 있는 한 사람을 위한 맞춤 설명
고수의 비밀 노트4
긴장하지 않고 프레젠테이션을 하는 비결

5부 강요하지 않는 영리한 마무리
25 언제든 거절할 수 있게 해야 다시 만날 수 있다
26 끈질기게 버티면 고객이 줄어든다
27 영업의 고수는 가격으로 승부하지 않는다
28 고객이 비싸다고 불평할 때 해야 할 말
29 웬만해선 연락이 오지 않게 하는 상투적인 인사말
30 고객은 결단을 촉구하는 영업을 피하려 한다
31 “이건 꼭 사셔야 합니다!”는 결정적인 순간에만 사용하라
고수의 비밀 노트5
성공적인 마무리는 도구가 결정한다

6부 영업의 고수가 하지 않는 말
32 “죄송합니다.”는 인사말이 아니다
33 바쁘다는 말은 자신의 가치를 낮추는 말이다
34 ‘그저 한번 하는 말’을 남발하면 왜 해로운가
35 상상이나 추측을 담은 말은 고객을 불안하게 한다
36 고객에게 외면당하는 영업 사원의 말 습관
37 클레임 때문에 망하는 사람, 클레임으로 흥하는 사람
38 영업의 고수인 척하지 않는다

마치며 - 영업 능력은 평생의 자산이다

어려서부터 낯가림이 심해 학창시절 반에서 가장 말수가 적은 내성적인 사람이었다. 그러나 메이지대학 졸업 후 정밀기기 업체를 거쳐 (주)리크루트에 입사, 자신만의 독특한 영업 방식으로 입사 열 달 만에 전국 실적 1위를 차지했다.
1994년에는 디자인회사 픽트워크스를 설립해 광고와 잡지를 중심으로 제작물을 총괄했다. 이후 사업 분야를 영업인 교육으로 변경해 비즈니스 최전선에서 활약하고 있는 기업들을 대상으로 컨설팅과 연수, 강연 활동을 하고 있다. 최근에는 자신의 경험을 바탕으로 말주변이 없는 사람들을 위한 대화법 세미나도 개최하고 있다. 저서로는 《내성적인 영업인의 판매 비결(?向型?業マンの?り方にはコツがある)》이 있다.